CRM: Managementul relațiilor cu clienții

De Antoine Delers

Înțelegeți elementele esențiale ale managementului relațiilor cu clienții (CRM) în doar 50 de minute cu această carte practică și concisă. Companiile pot adopta o strategie CRM pentru a obține o mai bună înțelegere a bazei lor de clienți prin extragerea și segmentarea datelor, ceea ce, la rândul lor, le poate ajuta să atragă noi clienți și să sporească loialitatea acestora. Într-o lume de afaceri din ce în ce mai competitivă, utilizarea CRM pentru a dezvolta abordări eficiente în materie de comunicare și publicitate ar trebui să fie o parte vitală a strategiei oricărei companii. Această carte oferă o introducere utilă în aplicațiile managementului relațiilor cu clienții în achiziția de clienți, dezvoltarea strategiilor de marketing și optimizarea serviciilor pentru clienți. De asemenea, include cazuri practice, o discuție despre neajunsurile instrumentului, inclusiv despre costurile sale potențiale, și o introducere în modele conexe, cum ar fi CRM social, managementul relațiilor cu furnizorii și managementul relațiilor cu angajații.

• Limbă: Română
• Editor: 50Minutes.com (RO)
• Data lansării: 10 feb. 2023
• ISBN: 9782808666213

Previzualizare carte

DEFINIREA MODELULUI

CRM se referă la toate strategiile, instrumentele și tehnicile utilizate pentru a înregistra, gestiona și îmbogăți relațiile cu clienții - atât cei actuali, cât și cei anteriori - și cu clienții potențiali.

Acesta a devenit aproape indispensabil în majoritatea companiilor mari și se prezintă sub forma unui pachet software cu același nume: CRM. Aceasta permite păstrarea unei evidențe fiabile și precise a tuturor schimburilor dintre întreprindere și client, ceea ce face posibilă personalizarea interacțiunilor în vederea fidelizării clienților sau între întreprindere și potențialul client, datorită instrumentelor de segmentare integrate. În cele din urmă, acesta poate fi utilizat în scopuri de raportare, pentru a obține statistici generale și alte cifre cheie (KPI).

Una dintre caracteristicile interesante ale CRM este faptul că, în mod tradițional, acesta este văzut ca un instrument de front-office, spre deosebire de back-office. Front office-ul, care în jargonul de afaceri corespunde părții vizibile a icebergului, reprezintă partea din companie pe care clienții o cunosc: vânzători, reprezentanți de vânzări, casieri, personalul de la ghișeu etc. Back office-ul include toate instrumentele și resursele (materiale și umane) ale unei companii de care clienții nu au cunoștință în mod direct, cum ar fi departamentele de contabilitate și