De-a Relatia Minunata cu Cientul

De Marius Balasoiu

“Aceasta carte a aparut in urma multor ani de experienta in doua importante domenii: cel de cumparator (client va sa zica) si cel de formator in zona relatiilor cu clientii. Am vazut ca oamenii isi doresc sa fie tratati mai bine (am simtit asta in mai toate experientele mele) si am remarcat ca, dupa o vreme, cei care se ocupa in mod direct de clienti intra intr-o rutina care ii face mai seci, mai distanti si le scade dramatic interesul pentru clientul cu care interactioneaza. Vreau sa redescopar interesul pentru clienti in cei care vor citi aceasta carte. Imi propun sa le ofer cititorilor emotii care sa ii faca sa isi doreasca sa devina mai buni in modul in care isi trateaza clientii.

Veti descoperi in carte multe exemple si intamplari traite de mine in mod direct. Toate mi-au oferit revelatia lucrului cu clientii desi unele imi desteptau asteptari neindeplinite. Am avut si experiente extraordinare, care mi-au aratat ca exista si oameni cu imaginatie si inclinatii deosebite pentru abordarea si tratarea clientilor la un nivel de excelenta. Si pe acestea le-am trecut in carte. Bazandu-ma pe aceste experiente, pe multa literatura de specialitate si pe sutele de ore de interactiune cu participantii la cursurile mele am conceput modele, tehnici si instrumente care sa le permita cititorilor sa devina mai buni in interactiunea cu clientii lor.

Am introdus si tipologii comportamentale ale clientilor dar si ale celor care interactioneaza cu clientii. Am introdus modele de abordare, un fel de sfaturi si multe trucuri care sa ne apropie de clientii nostri. Le puteti aplica pe cele care vi se potrivesc si pe care le considerati apropiate de domeniul vostru de activitate.

Veti mai gasi ceva in aceasta carte: emotii pe care imi doresc sa le transmit cititorilor. Uneori veti zambi si alteori va veti simti alaturi de mine in mania pe care uneori am simtit-o. Mai am multe de spus si de scris pe tema relatiilor cu clientii asa ca va voi ruga sa aveti rabdare pana la urmatorul volum. Insa totul are un inceput si poate ca incepand cu aceasta carte vom putea face lucrurile pe care si noi si clientii nostri ni le dorim.”

• Limbă: Română
• Editor: Marius Balasoiu
• Data lansării: 28 apr. 2022
• ISBN: 9786060711858

Marius Balasoiu

Marius Balasoiu s-a nascut in Pitesti, in 1967. Dupa ce a copilarit in orasul de pe Arges, a luat calea Bucurestiului urmand studiile Facultatii de Inginerie Geologica si Geofizica din cadrul Universitatii Bucuresti. A lucrat o vreme intr-un institut de cercetari dupa care s-a intalnit cu marea lui dragoste profesional: Trainingul.Instruit de americanii din Vermont, Minnesota si Washington D.C. in tainele acestei uimitoare profesii, incepe sa construiasca si sa livreze propriile cursuri in 1994. A ocupat diverse pozitii in diferite firme locale si multinationale, de la trainer la general manager, trecand prin pozitii de director de vanzari si director de resurse umane.In 2007 isi alcatuieste propria firma de servicii de resurse umane, cel mai important serviciu oferit pe piata ramanand cel de training. Life coach si coach executiv, Marius sustine si dezvolta o serie de oameni care ocupa acum pozitii importante in banci si alte companii multinationale de succes.Inca din copilarie, Marius invata sa cante la diferite instrumente muzicale (chitara, clarinet, pian) si urmeaza cursurile liceului de muzica din Pitesti. A ramas atasat de aceasta activitate, dusa acum la nivel de hobby, concertand in diverse spatii publice.Se pregateste sa scrie urmatoarea carte, dedicata liderilor romani, in care incearca sa gaseasca ce anume ii face originali pe liderii de pe la noi si cares a foloseasca celor care vor sa conduca oameni.

Previzualizare carte

Marius Bălăşoiu

De-a relaţia minunată cu clientul

Sau cum putem deveni prietenii clienţilor noştri

logotip1

Copyright

De-a relaţia minunată cu clientul: Sau cum putem deveni prietenii clienţilor noştri

COPYRIGHT 2020 MARIUS BĂLĂŞOIU

COPYRIGHT 2020 Editura LETRAS

Toate drepturile rezervate.

ISBN eBook ePUB 978-606-071-185-8

Publicat de Letras

https://letras. ro/

Distribuit de https://piatadecarte. net/

Contact editura: edituraletras@piatadecarte. com. ro

contact@letras. ro

Această carte este protejată de legea dreptului de autor.

Din respect pentru autorul cărţii, folosiţi-o pentru uzul personal.

Puteţi reproduce extrase din această carte în limita a 300 de cuvinte, pe site-ul, blogul dvs. , în reţelele sociale, folosind întotdeauna semnele citării, urmate de titlul cărţii DE-A RELAŢIA MINUNATĂ CU CLIENTUL, un link către această carte şi către Editura Letras.

Cuprins

De-a relaţia minunată cu clientul

Copyright

Capitolul 1. Cum a apărut o asemenea carte?

Capitolul 2. Clientul

Capitolul 3. De-a patru tipologii comportamentale

Capitolul 4. Drumul către profesia de lucrător cu clienţii

Capitolul 5. Un  capitol plin de axiome seci

Capitolul 6. Primii şapte ani

Capitolul 7. Unelte şi scule în abordarea clienţilor

Capitolul 8. Metalimbajul

Capitolul 9. Cat costă serviabilitatea?

Capitolul 10. Capitolul Zece

Capitolul 11. Grija

Ce e GRIJA si ce legătură are cu CLIENTUL?

Grija faţă de clienţii unui magazin de bunuri cu amănuntul

Grija manifestată în zona HoReCa (hoteluri, restaurante, cafenele)

Grija faţă de clienţii unui hotel

Grija faţă de clienţii unei instituţii medicale

Grija faţă de clienţii unei bănci

Grija faţă de clienţii unei firme care oferă servicii pe om

Grija faţă de clienţii firmelor de transport

Capitolul 12. Cum să-i aducă cineva pe oamenii de relaţii cu clienţii pe calea cea bună?

Capitolul 13. Viitorul relaţiilor cu clienţii

Capitolul 14. În loc de epilog sau cum ar trebui să termin cumva cartea asta

Despre autor

Note

Capitolul 1. Cum a apărut o asemenea carte?

De ce scriu oamenii cărţi? De ce, în epoca Internetului şi a tabletelor PC cineva se încăpăţânează să scrie o carte despre relaţia ideală pe care un client ar vrea să o aibă cu cei cu care intră în contact pe banii lui pentru a beneficia de produsele şi serviciile acestora? Uite pentru că eu sunt convins că această carte ar putea fi citită chiar şi în pauza de masă. O pagină sau două. În drum spre birou, magazin sau centru de afaceri. În metrou. Nu am chef să o fac plicticoasă şi deşteaptă. Mai degrabă veselă şi sarcastică. Nici n-am de gând să mă dau rotund că le ştiu pe toate. Nu le ştiu. Nici măcar nu sunt un client tipic. Eu sunt cel care vociferează, care cere, care pisează oamenii de vânzări care îl scot din sărite. Şi îmi ies relativ uşor din fire când văd indolenţa şi lipsa de interes. Sunt un tip norocos în ceea ce priveşte întâmplările. Adică mi se întâmplă multe. Ai zice că sunt făcut să mi se întâmple mie. Poate că le-oi şi atrage cu cine ştie ce aură negativă. Dar îmi plac întâmplările mele. Uneori ies din magazin sau din sediul firmei în care am intrat şi îmi vine să râd de mine şi de ce mi s-a întâmplat. Şi dacă râd, ce? Mă ventilez şi eu cum pot pentru că altfel aş fi mereu un car de nervi din cauza altora. Sau din cauza mea, recunosc că nici eu nu sunt chiar clientul model.

Cu toate că eu o scriu (şi aşa îmi creşte respectul faţă de cei care scriu sau au scris cărţi) consider că această carte este una nescrisă dar citită deja de majoritatea cititorilor. Nu revoluţionez ideea de grijă pentru client, nu am formula miraculoasă a succesului în cinci paşi. Pentru că nu este chiar nimic miraculos în a te purta bine cu cei care decid că vor să cumpere ceva de la organizaţia care te-a angajat. Am început să scriu la mânie, fiind de foarte multe ori client şi simţind pe pielea mea ce înseamnă să nu îţi pese de client. Am şi eu clienţii mei şi sunt sigur că pot face mult mai multe pentru fiecare dintre ei.

La mine (trainer fiind) pare că totul se concentrează pe interacţiunea cu participanţii din sala de curs. Ei bine, grija faţă de clientul plătitor şi faţă de cel decident se întâmplă înainte şi după ce cursul a avut loc. Niciodată în timpul cursului. Şi pot să vă spun că mi se pare cea mai cumplită parte cea în care îl asigur pe clientul decident şi/sau plătitor că totul a decurs normal la curs şi că rezultatele sunt cele pe care le-am stabilit împreună. 

Dar revenind la mine în postura de client, pot spune că am experimentat sute dacă nu chiar mii de situaţii în care m-am simţit aiurea că mi-am permis să cer ceva cuiva pe banii mei. Când eram mai tânăr şi mai timid strângeam din dinţi şi aşteptam apoi acceptam ce mi se dădea chiar dacă era departe de ceea ce îmi doream. Acum am început să vociferez, să reclam, să refuz şi uneori să plec fără să le fac cadoul feedback-ului meu celor cu care am interacţionat.

In momentul în care oricare dintre voi pune mâna pe o carte probabil că se gândeşte la efortul pe care îl are de făcut ca să parcurgă cartea. Am întâlnit mai multe feluri de cititori de cărţi:

• Pasionaţii de lectură – care nu lasă cartea din mână şi care citesc inclusiv prefaţa şi bibliografia. În general, rămân cu câteva idei şi, dacă nu s-au plictisit dramatic, o să recomande cartea şi altora (nu uitaţi să faceţi asta dacă faceţi parte din această categorie).

• Dezvoltaţii personal – adică cei care încearcă să se dezvolte cumva din fiecare carte citită. Ei nu citesc cartea ci o adnotează sau fac fişe pentru fiecare idee interesantă. Este posibil ca din adnotări să mai iasă o carte însă oamenii sunt decişi să nu scape nicio idee

• Cititorii pe diagonală – cei care nu se lovesc de prea multe cuvinte pe o pagină. Au fragmente pe care le parcurg în întregime dar nu mai mult de trei sau patru paragrafe. Restul este considerat surplus. Le recomand să citească mai ales textele scrise cu caractere înclinate, sunt mai amuzante decât restul cărţii.

• Cititorii de la coadă la cap – nerăbdătorii care vor să vadă cum se termină cartea. Dacă le place, mai fac un pas. Dar tot dinspre coadă spre început. Au noroc, găsesc povestiri haioase şi spre final.

• Cititorii de rezumate pe net – noua generaţie nu are răbdare să citească atât de mult. Li se pare ca pierd timpul inutil şi preferă recenzia sau varianta scurtă. Asta dacă n-a scos cineva un film care îi scuteşte de imaginaţie şi mai pot mânca şi floricele de porumb între timp.

Or mai fi şi alţii, însă trebuie să mă gândesc la fiecare categorie în parte pentru că vreau să am grijă de fiecare posibil cititor. Pentru asta, musai că trebuie să dau fiecăruia ce-şi doreşte. Adică să punctez cu mare grijă ideile importante, să las spaţii goale pentru adnotări, să subliniez prin îngroşare ceva idei pentru a treia categorie şi în mod obligatoriu să mă asigur că ultimul capitol este cel mai interesant şi captivant. Măcar neplictisitor. Cât despre recenzii şi rezumate, promit să apară pe net rapid un rezumat scurt cu un eventual filmuleţ care să facă şi mai uşor de ingurgitat informaţia (glumesc sau exagerez: nu cred că va face cineva un film după cartea asta).

Cum aş putea avea altă abordare faţă de clienţii mei dacă chiar vreau să am grijă de ei?? Am întâlnit destul de mulţi teoreticieni care una zic şi alta fac. Asta apropo de multele cărţi care te învaţă cum să devii milionar rapid sau cum să găseşti succesul în viaţă, scrise de indivizi care nu au văzut niciodată un milion de nu contează ce monedă laolaltă sau de cetăţeni care şi-au cam ratat viaţa. Dacă o să am inconştienţa să scriu astfel de cărţi vă rog de pe acum să nu le cumpăraţi că nu merită.

Cartea asta nu îndeamnă la schimbare ci la normalitate. Nu sunt un adept al schimbărilor radicale de mâine.  Iar grija ar putea fi ceva natural dacă nu am fi mânaţi de propria comoditate şi de chefuri.

Capitolul 2. Clientul

Adică cel de care ar trebui să avem grijă. Cei mai mulţi sunt oameni normali, care nu ridică probleme. Se comportă normal, au răbdare şi trec cu vederea micile gafe. Uneori chiar şi pe cele mari. Nu despre ei vorbim, deşi sunt cei mai mulţi. Ei oferă celui care intră în contact cu clientul aşa numitele momente de pauză de concentrare deosebită. Nu este nevoie de abilităţi fantastice deşi nu aş neglija nicicum acest gen de clienţi.

Cei care ne fac să tresărim din confortul nostru sunt cei care vor tratamentul acela, de sărbătoare. Sau cei care par să fi intrat în contact cu noi ca să ne dărâme încrederea în sine sau să ne strice ziua. Deşi, cu extrem de mici excepţii, clienţii nu sunt sadici.  Nimeni nu cred că pleacă de acasă cu ideea: Azi am chef să distrug psihicul unuia care trebuie să-mi ofere ceva!. Dar cum viaţa este complexă şi plină de situaţii neprevăzute, orice om calm şi binevoitor se poate transforma uneori în cineva nervos şi pus pe harţă. Există fără îndoială diferenţe de personalitate şi comportament dar în principiu clienţii vor să primească ceea ce îşi doresc. Dacă se poate repede. Şi dacă sunt trataţi aşa cu îşi doresc, cu atât mai bine.

Era musai să treacă 25 de ani de piaţă liberă până la momentul în care patronii români să înceapă să se gândească la modul în care îşi pot trata mai bine clienţii. Brandurile mari erau cea mai bună scuză până acum pentru a nu face asta, dar iată că bătăliile comerciale încep să se ducă pe frontul abordării şi tratării clienţilor mai mult decât pe oferta de produse şi servicii în sine. Sigur că tot la ofertă se ajunge dar în lumea de azi diferenţele dintre oferte sunt minore, asta daca există. Şi diferenţele de preţ sunt atât de mici încât nu mai contează. Nu suntem încă în zona târguielii până sub preţul de producţie ca să ne putem baza pe care dă mai puţin cu orice preţ, pentru că nimeni nu îşi permite să vândă în pierdere. Cazurile izolate în care ne trebuie în mod esenţial intrarea la un client nu sunt notabile, ba chiar sunt pierzătoare pe termen mediu şi lung.

Şi uite-aşa ne îndreptăm atenţia către momentele care contează cu adevărat: cele în care clientul (sau potenţialul client) intră în contact cu omul nostru. Omul nostru are target adică trebuie să atingă un volum sau o valoare a vânzării. Omul nostru ştie că s-a inventat pe lume ceea ce se numeşte mystery shopping (sau clientul misterios despre care am mai amintit până acum) cu alte cuvinte un cetăţean care nu are nevoie să cumpere dar urmăreşte procesul de abordare, cum a fost tratat, în cât timp şi dacă paşii impuşi de cei de la comercial au fost urmaţi întocmai.

Se ajunge astfel la un fel de reţetar de abordare, dorinţa fiind să minimizăm pierderea clienţilor printr-o abordare corectă şi standardizată. E bine? Habar n-am dacă nu cumva abordarea standardizată a clienţilor nu plictiseşte omul care intră în contact cu noi. Adică pare deja o poezie învăţată pe dinafară, un film cu scenariu prestabilit. Doar că oamenii care îşi pun pălăria de client vor să simtă mai degrabă elementul uman din spatele abordării standardizate. Şi nu-l mai simt. Drept e că orice abordare are avantaje şi dezavantaje, poate fi dezbătută orice formulă de adresare şi orice replică ar putea avea un răspuns cu două tăişuri.

Bună ziua! Vă pot ajuta? se poate lovi de răspunsuri care sugerează că omul abordat nu e lipsit de ajutor şi că a intrat fără să aibă o provocare definită. Ce pot face pentru dumneavoastră? ar putea sugera disponibilitatea excesivă a celui care abordează un client aşa şi i se pot cere lucruri care să îl scoată din starea de confort. Vă stau la dispoziţie atunci când veţi dori să fiţi asistat are cam aceeaşi soartă. Şi atunci evident că apare întrebarea: Şi cum să abordez pe cineva cu care intru în contact?. Iaca nu există o formulă standardizată, aş spune eu. Mai degrabă există abilitatea de adaptare la persoana cu care avem de-a face. Iar dacă perfecţioniştii stau prea mult pe gânduri pentru a găsi cea mai bună formulă de adresare, pot rămâne fără clientul care s-a plictisit să aştepte să fie abordat.

Clienţii sunt clasificabili. M-am gândit la trei categorii de clienţi şi pe urmă m-am gândit la o a patra categorie. Mă rog, filozofie de cercetător, dar cred că merită să v-o împărtăşesc şi vouă.

1. Clientul beneficiar – cel care beneficiază în mod direct de produsul sau serviciul achiziţionat. Dacă mă duc să îmi cumpăr o merdenea, probabil că voi beneficia rapid de ea, înfruptându-mă pe loc.

2. Clientul plătitor – cel care plăteşte pentru produsul sau serviciul achiziţionat dar nu beneficiază în mod direct de el. Pe vremea când eram copil, nu plăteam eu merdeneaua ci tata. Care nu se atingea de ea, pentru că era pentru mine. Poate că beneficia şi el în mod indirect de faptul că eu hăpăiam merdeneaua, pentru că nu-l mai băteam la cap în timp ce o mâncam şi avea linişte cel puţin o perioadă de timp după aceea.

3. Clientul decident – cel care decide să se întâmple achiziţia produsului sau serviciului dar nu beneficiază în mod direct şi nici nu plăteşte pentru produsul sau serviciul respectiv. Rămânând la merdeneaua de mai sus, apare în scenă şi mama, carte îi spunea tatei să îmi cumpere merdeneaua. Iar tata se conforma pentru liniştea căminului conjugal.

A close up of text on a white background Description automatically generated

Evident, veţi spune că de multe ori cele trei categorii de clienţi se întâlnesc în aceeaşi persoană. Aşa şi este: de multe ori clientul beneficiar este şi plătitor şi decident. Totuşi, dacă nu este aşa va trebui să identificăm pe cei care preiau fiecare dintre rolurile de mai sus, pentru a ne asigura că i-am delectat pe fiecare în parte. Sau că i-am satisfăcut. Sau măcar că i-am mulţumit.

Deşi pare ciudat, nu putem vorbi doar de clienţii care intră pe uşă. Există şi clienţi care intră pe uşa organizaţiei odată cu noi: clienţii interni. Adică cei cu care lucrăm şi colaborăm în fiecare zi. Poate că nu în fiecare zi sau în fiecare moment dar ajungem să avem conexiuni profesionale cu ei. De ce este client? Pentru că aşteaptă ceva de la noi. Pentru că noi putem face ceva pentru ei. La rândul nostru suntem şi noi clienţi interni pentru ei. Dar nu plătim cu bani. Aşa este, plătim cu servicii pe care ni le pot face atunci când avem nevoie de asta. Este o lege a reciprocităţii care spune că atunci când primeşti ceva, dai cel puţin la fel de mult înapoi. Desigur că dacă nu primeşti nimic, eşti tentat să nu dai nimic atunci când vei fi rugat să o faci.

Umblă o vorbă prin târg: Modul în care îţi satisfaci clientul intern este similar cu cel în care vei face asta cu clientul extern.

Cum ajunge cineva să ne fie client? Sunt mai multe variante de răspuns corect şi sigur nu le voi acoperi pe toate dar să încep cu cele pe care le consider cele mai frecvente.

Orice persoană poate deveni clientul nostru dacă are o nevoie declarată şi dacă noi avem cum să acoperim acea nevoie. Fără îndoială că trebuie să afle şi el de posibilitatea pe care o avem în legătură cu răspunsul la nevoia sa. Dar dacă află şi dacă îi este accesibil, poate că ne va oferi o şansă să putem discuta despre asta şi să devină client. Aceasta cred că este abordarea universal valabilă pentru cineva care ne poate deveni client.

O persoană poate deveni client dacă îl atragem cu o ofertă care să îi satisfacă emoţional o nevoie reală sau o posibilă nevoie. Este ceea ce fac cei care ne bombardează cu oferte senzaţionale, cele mai multe vizând preţul produselor sau serviciilor. Poate că în acel moment clientul nu are o nevoie reală dar este tentat de chilipir. Între noi fie vorba, cam de fiecare dată cel care oferă iese în câştig dar ne lasă senzaţia că şi noi câştigăm ceva.

Am fost destul de des în Turcia, nu doar pentru că este o ţară frumoasă cu peisaje superbe şi cu o zonă de litoral absolut fascinantă ci şi pentru că serviciile de acolo sunt absolut senzaţionale. Şi mai e ceva care m-a fascinat de fiecare dată la turci: bazarul. Şi modul în care se târguiesc pentru fiecare liră. O fac cu pasiune, cu plăcere. Am mai multe întâmplări de acolo pe care vreau să le împărtăşesc, însă una se potriveşte cu acest subiect.

Într-una din zilele extrem de călduroase hoinăream prin bazarul din Antalya. Am intrat într-unul  din magazinaşele îngrămădite unul într-altul şi am văzut expuse nişte valize mici dar drăguţe, genul de troler pe care îl poţi lua cu tine în avion. Curios am întrebat cât costă. Comerciantul m-a anunţat că a fost 150 de euro dar că pentru mine are o ofertă senzaţională cu 100 de euro. Am calculat repede cât înseamnă asta şi rezultatul mi s-a părut rezonabil. În mintea mea încolţise nevoia (pe care n-o aveam înainte să intru în magazin). Dar m-am gândit că pot face altceva mai interesant cu banii, am mulţumit de informaţie şi m-am îndreptat spre ieşire. Am omis să vă spun că magazinul era mai mult lung decât lat. Chiar lung, pentru un magazin din bazar. Turcul rămăsese undeva în spate, dar probabil că mi-a simţit jumătatea de decizie de cumpărare. Îmi strigă din spate că o lasă la 95 de euro. Nu m-a afectat major. Apoi la 90 de euro. În mintea mea era ceva de genul "interesant,